Critère 7 : Qualiopi

Indicateur 31 Qualiopi

Indicateur 31: Le prestataire met en oeuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.

L’indicateur interroge sur les points suivants :

  • Des modalités des traitement des aléas, difficultés et réclamations existent-elles ? Quelles sont-elles ?
  • Ces modalités sont-elles mises en place ? Comment ?
  • Examen documentaire des modalités de traitement ;
  • Vérification par échantillonnage du traitement réalisé ;
  • Entretien avec le personnel

Le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure :

  • Absence ou existence partielle de modalités de traitement des difficultés, réclamations et des aléas par les parties prenantes ;
  • Mise en œuvre partielle ou inexistante des modalités définies ;

Réclamation : Action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit.

Indicateur 31: Exemples de preuve et obligations spécifiques

Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et de traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation.

Pas d’obligation spécifique.

Pas d’obligation spécifique.

Pas d’obligation spécifique.

Pas d’obligation spécifique.