Critère 7 - Amélioration continue

Critère 7 indicateur 31 – Qualiopi

Informations issues du guide du référentiel national qualité disponible ici.

Indicateur 31 – Le prestataire met en oeuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

Il s’agit d’un indicateur commun aux actions suivantes :

  • OF : Organisme de formation continue ;
  • CFA : Formations Par Apprentissage ;
  • VAE : Validation des Acquis de l’Expérience ;
  • CBC : Bilans de compétences ;

Niveau attendu :

Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations

Modes de contrôle :

  • Examen documentaire des modalités de traitement ;
  • Vérification par échantillonnage du traitement réalisé ;
  • Entretien avec le personnel

Explications de l’indicateur :

L’indicateur interroge sur les points suivants :

  • Des modalités des traitement des aléas, difficultés et réclamations existent-elles ? Quelles sont-elles ?
  • Ces modalités sont-elles mises en place ? Comment ?

Eléments de preuve:

  • Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et de traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation.
  • Le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure :
    o Absence ou existence partielle de modalités de traitement des difficultés, réclamations et des aléas par les parties prenantes ;
    o Mise en œuvre partielle ou inexistante des modalités définies ;

Obligations Spécifiques :

Il n’y a pas d’obligations spécifiques pour cet indicateur.

Glossaire

  • Réclamation : Action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit.