Critère 7: Amélioration continue

Définitions

Une non-conformité est un écart par rapport à un ou plusieurs indicateurs du référentiel. Elle peut être mineure ou majeure.  L’analyse des non-conformités, mineures et majeures, et des plans d’actions associés peut conduire CERTIFOPAC à délivrer la certification sur les seules catégories d’actions conformes et objets de la demande. Ainsi, le libellé de la non-conformité spécifie les catégories d’actions concernées.

Une certification peut être non délivrée, suspendue ou retirée, au regard de la gravité et/ou du nombre ou de la récurrence de non-conformités détectées, dans le cas de non-conformités majeures non levées sous trois mois ou de non-conformités mineures déjà détectées pour lesquelles l’organisme n’a pas proposé ou mis en œuvre des actions correctives efficaces.

Les écarts constatés sont reportés sur un tableau détaillant les non-conformités. L’auditeur classe l’écart en fonction du risque lié au respect ou non au référentiel. On distingue 2 niveaux de cotations permettant d’évaluer le risque sur la qualité des prestations de développement des compétences. Dans la grille d’audit utilisée par l’auditeur de CERTIFOPAC, les écarts sont automatiquement définis en fonction des réponses aux questions posées par l’auditeur. Pour chaque indicateur, le cumul des réponses permettra de déterminer le statut conforme ou non pour celui-ci.

Nom Niveau de risque sur la qualité de la prestation Détails Conséquence sur la certification

NC MAJ

Non-conformité majeure

Très élevé Non prise en compte d’un indicateur ou sa prise en compte partielle remettant en cause la qualité de la prestation délivrée. Non délivrance de la certification et mise en place d’actions correctives dans les trois mois suite à la validation du plan d’action par l’auditeur.

NC MIN

Non-conformité mineure

Élevé Prise en compte partielle d’un indicateur ne remettant pas en cause la qualité de la prestation délivrée. Délivrance mais mise en place d’actions correctives dans les six mois suite à la validation du plan d’action par l’auditeur. Vérification lors de l’audit de surveillance

Actions correctives

Ensuite, l’auditeur dispose de 5 jours ouvrés à l’issue de l’audit pour adresser le rapport d’audit faisant mention des éventuelles fiches de Non-Conformités. Le tableau reprend les éléments suivants : criticité, libellé, indicateur concerné, catégorie d’action, site concerné. Dès réception du rapport d’audit de la part de l’auditeur, l’organisme audité dispose de 5 jours ouvrés pour adresser le plan d’action lié aux éventuelles Non-Conformités à l’auditeur.

Le plan d’action comprend :

  • La proposition d’action corrective des écarts constatés,
  • Les délais de réalisation de l’action corrective,

L’auditeur réceptionne la réponse aux écarts, analyse la pertinence des actions correctives proposées et valide, ou non, le plan d’action. Dès validation du plan d’action par l’auditeur, celui-ci dispose de 5 jours ouvrés pour adresser le rapport finalisé à CERTIFOPAC et au client.

Pour les non-Conformités mineures

La mise en œuvre de ce plan d’action doit être établi dans un délai de 6 mois.  La vérification de la mise en œuvre des actions correctives est faite à l’audit suivant. Si la non-conformité mineure n’est pas levée à l’audit suivant, elle est requalifiée en non-conformité majeure.

NB* : L’existence d’au moins cinq non-conformités mineures non levées à la prise de décision de certification constitue une non- conformité majeure. Une certification ne peut être délivrée tant qu’il reste une non-conformité majeure non levée.

Exemple* : si l’auditeur relève 5 Non-Conformités mineure, il faut que le client traite au moins une Non-Conformité mineure comme une Non-Conformité Majeure avec mise en place d’une action corrective dans les 3 mois. Ainsi, il ne restera donc que 4 Non-Conformités mineures qui pourront être traitées par un plan d’action qui devra être mis en place dans les 6 mois.

Si nous avons 6 Non-Conformités mineures, il faut que le client traite 2 Non-Conformités mineures comme Non-Conformité Majeure avec mise en place d’Actions Correctives dans les trois mois.

Pour les Non-Conformités Majeures

La mise en œuvre de ce plan d’action doit être établi dans un délai de 3 mois. La vérification de la mise en œuvre des actions correctives comprend la réception de preuves permettant de constater le retour en conformité du client.

A défaut de mise en œuvre des actions correctives, la certification n’est pas délivrée ou est suspendue. La suspension de la certification est levée par CERTIFOPAC à la suite de la réception des preuves permettant de constater le retour en conformité par le prestataire et le solde des non-conformités majeures.

A défaut de mise en œuvre des actions correctives dans un délai de trois mois après la suspension, la certification est retirée ou elle n’est pas délivrée. Elle nécessite alors la réalisation d’un nouvel audit initial de certification.

NB : La vérification du traitement des non-conformités peut donner lieu à la réalisation d’un audit complémentaire, à distance ou sur site.